21.05.2010 @ - подписка |  RSS

Эльван Кючук: "За нами бегал весь персонал гостиниц и ресторанов…."

Миниатюрная, хрупкая, с короткой стрижкой темных волос, стремительная в движениях и абсолютно деловая женщина, которая работает по 12 часов. Она говорит: «Мой рабочий день начинается в 12 дня (по Москве и Анталии) и заканчивается в 12 часов ночи».

Эльван родилась в Болгарии, до 13 лет говорила на болгарском, немного на турецком и учила русский. Потом семья эмигрировала на свою историческую родину, жила в Стамбуле. Эльван выучила родной язык и почти забыла русский. Закончила институт в Бургасе по специальности инженер-химик.

С началом туристического бума в России, Эльван была в числе первых переводчиков с турецкого на русский. Язык словно родился изнутри.

– Эльван, давайте поговорим на тему разности менталитетов двух народов. Но для начала немного о себе. Я знаю, что вы – турчанка.

– Да, я турчанка по обоим родителям. Родилась в Болгарии и по-турецки говорила мало, только дома с бабушкой и дедушкой. После возвращения в Турцию лет десять практически не разговаривала на русском. В институте учила английский. Но когда в Турции появились первые русские туристы, меня в срочном порядке перекинули в Анталию. Я месяца два не говорила, но все понимала и потом из меня просто «полезли» русские слова.

Я изучала турецкую историю, которую мне хотелось рассказывать первым туристам о своей стране. Надо мной смеялись, но туристы были очень благодарны, когда я им рассказывала что-то из истории, культуры или о традициях народа.

А вообще тогда за нами, русскоговорящими, бегал персонал гостиниц и ресторанов: предлагали бесплатно пожить в лучшем номере гостиницы, лишь бы мы перевели фразы с турецкого на русский: как поздороваться, попросить подождать, поблагодарить или что-то пожелать. А сейчас практически 50-60% персонала говорят по-русски.

Когда пошла эта волна туризма, я решила, что мне интересно этим заниматься. И в Анталии понравилось жить больше, чем в Стамбуле. Туристы смотрели на тебя во все глаза: что ты скажешь, что расскажешь…

Так получилось, что вскоре я перешла на другой уровень организации: встреча-проводы, договоренность с фирмами, сопровождение экскурсий. Потом набирала гидов, обучала, контролировала сам процесс. И через семь-восемь лет я сказала, что хочу делать маркетинг, зная всю кухню. И умоляла пустить меня в Россию, где хотела бы рассказывать про Турцию, про Анталию.

В 2001 году приехала в Россию и через три года началась региональная политика фирмы, решили, что нужно создавать свои точки. Пошли города: Самара, Ростов, в 2007 переехала в Екатеринбург, затем параллельно открыли офисы в трех больших уральских городах: Тюмени, Перми, Челябинске. За эти годы я достаточно сильно обрусела и могу сказать, что понимаю разницу в менталитете наших двух народов.

Менталитет

Русский народ – очень эмоциональный. Турецкий народ – тоже эмоциональный, но научился сдерживать себя и всегда улыбаться, никогда не повышая тон.

Знаете, в чем главное отличие? В Турции, к сожалению, много необразованных людей: это связано с мусульманством, с большим количеством детей в семье. Но положительная сторона мусульманства – в сохранении добрых отношений между людьми.

В Турции – обычное дело, когда хозяин ресторана встречает гостей с поклоном и со словами: «Здравствуйте. Пожалуйста, заходите». Это нормально для Турции. У нас есть такое высказывание: «Вы клиент, и поэтому, образно говоря, можете сесть на мою голову». Босс не считает для себя унизительным извиниться перед клиентом, потому что клиент – это его хлеб. В России сейчас это тоже стали понимать: клиент стал важным, конкуренция стала важна, уровень сервиса повышается.

Конечно, русские люди образованные, много читают, продвинутые. И еще – очень прямые в высказываниях. Я помню период, когда туристы могли запросто обругать, нахамить. Это было в порядке вещей. Сейчас эта ситуация меняется в лучшую сторону. Народ эмоциональный и проговаривает сразу все, что думает.

Я часто читаю отзывы туристов и знаю, что многим российским туристам не нравится несдержанность своих же соотечественников. Хотя турки довольно спокойно реагируют на шумное поведения туристов. Я сама объясняю, что человек на отдыхе расслабляется. К этому турки относятся снисходительно.

Это касается и алкоголя.

– А турки совсем не употребляют алкоголь?

– Употребляют, но только вечером, после работы. И никогда на улице: только дома, в кафе или ресторане. Если вы покупаете алкоголь в магазине, то его заворачивают в три пакета и в черный кулек, чтобы не видно было.

У меня есть собственный пример. Когда я долго жила в Москве и вернулась в Анталию, то настолько обрусела, что купила пиво и стала пить его, как в России, на улице. Ко мне подходит владелец магазинчика и очень вежливо просит пересесть меня в парк, потому что жильцы жалуются, что пьют пиво перед их домом. Мне было смешно, но я извинилась и, конечно, перешла в парк. И сказала себе: «Да, Эльван, ты долго жила в России».

Значит Вы можете сравнить российских туристов 90 - х годов и сегодняшних?

– Я начала работать на российском рынке одной из первых русскоговорящих гидов. В 1994 году приезжали первые клиенты из России. Они подходили ко мне и вежливо спрашивали:

– Здравствуйте, а где наша вторая комната (в путевке было написано double room).

И я объясняла:

– Вы знаете, double room – это стандартный однокомнатный номер с двухместным размещением.

– А, да? Вот, спасибо, а мы думали, что двухкомнатный.

Улыбались и уходили. И берем сегодняшних туристов, которые во всем разбираются и все знают. Например, есть любители «горящих» туров, когда они просто складывают чемоданчик и ждут подходящий рейс. В этом случае можно реально сэкономить 40-50% от стоимости путевки. Обычно это студенты, владельцы своего дела, те, кто может «сорваться» и улететь на 7-10-14 дней. Таких туристов мы называем «на чемоданах». При этом турист начинают торговаться: «Сделайте нам такую-то скидку». И мы делаем, потому что лучше продать дешево, чем не продать совсем.

И еще опытные люди знают, что в договоре по массовым направлениям есть такой пункт: «Если по каким-либо обстоятельствам принимающая сторона не может предоставить тот отель, который был оплачен, то она обязана предоставить аналогичный отель или классом выше». Вообще-то, это три 3 золотых правила туристического бизнеса: при замене отель должен быть той же ценовой категории, питание того же уровня и в том же регионе. Обычно замена предлагается на 1-2 дня. Но может и на весь период отдыха.

Иногда туристам выпадает вместо более дешевого отеля класс выше, поэтому они остаются в выигрыше. Эта ситуация для туриста выигрышна, но он все равно может попросить бонус в виде бесплатной экскурсии или массажа от отеля, его стоимость 30-40 долларов. В этом случае мы договариваемся с отелем, и чаще всего в пользу туриста.

Что я знаю точно: с русскими туристами все вопросы нужно решать открыто, предлагать выбор в решениях. Как и в любом массовом бизнесе, здесь могут возникнуть проблемы (я бы назвала их проблемками), но они решаются. И люди доверяют, когда с ними не хитрят.

За 15 лет работы я, можно сказать, изучила характер и менталитет русских людей.

Из истории развития курортного бизнеса в Турции (рассказывает Эльван)

В середине 80-х годов, в 1986 или немного раньше, немцы нашли местечко Анталия на Средиземном море. И тогда началось быстрое строительство отелей. Затем подключились туроператоры, которые по-своему позиционировали разные прибрежные районы.

Так и сложилось, что Анталия стала более немецкая и позже итальянская. Мармарис и Фетхие на Эгейском море – английскими.

Бодрум – бельгийско-французский, его также предпочитает турецкая аристократия. Почему Бодрум? Мягкий климат, хотя и немного зелени, но очень много ресторанов, дискотек, и местечко очень похоже на Грецию.

Сейчас развивается отельная база на Черноморское побережье Турции. И Турция, и другие причерноморские страны стали использовать специальные системы очистки, поэтому там значительно улучшилась экологическая ситуация.

Продолжение интервью на тему любви к своей стране читайте здесь


Автор: Татьяна Карпова, главный редактор TourBOOM  |  Количество показов: 670  |  Рубрика: Интервью